--- title: 商户售后处理 date: 2023-07-07 11:49:09 tags: --- # 商户售后问题处理 [comment]: <> "```mermaid" [comment]: <> "graph TB" [comment]: <> "A[提交入驻资料] ---> B[京东审核] ---> C{审核结果} -- Yes ---> D[提交渠道审核]" [comment]: <> "E[入驻成功] ---> J[提交实名资料]" [comment]: <> "D ---> F1{微信渠道审核} -- Yes ---> E" [comment]: <> "D ---> F2{支付宝渠道审核} -- Yes ---> E" [comment]: <> "C -- No ---> A0[用户修改资料] .-> B" [comment]: <> "F2 -- No ---> A0" [comment]: <> "F1 -- No ---> A0" [comment]: <> "X[商户完成] ---> Y[切换商户] ---> Z[完成]" [comment]: <> "J --> G1[提交微信实名资料] ---> H1{微信实名审核} -- Yes ---> K1[用户扫码实名] --->X" [comment]: <> "J .-> G2[提交支付宝实名资料] ---> H2{支付宝实名审核} -- Yes ---> K2[用户扫码实名] --->X" [comment]: <> "H1 -- No ---> G1" [comment]: <> "H2 -- No .-> G2" [comment]: <> "```" ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/1.jpg) ## 商户提交售后 > 商户提交 产生的售后 大部分是由于客户提交商户资料不规范导致 基本处理步骤如下： 1. 搜索需要处理的商户 2. 修改商户错误的字段 3. 重新提交商户 || 重新提交实名 ### 搜索到需要处理的商户 > 此部分用于介绍 如何通过用户提供的信息 检索到其对应的商户信息 ![商户检索](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/WeChat493df14bf785c9d4c82e3830ed2ec5f7.jpg) 介绍常用的三种检索方式： > 常见的检索方式以及检索字段就三种：商户号检索、微信子商户号检索、支付宝子商户号检索 - 商户编号检索 客户给出如下售后时候可以通过商户号检索，检索字段 商户编号，字段内容如下图红框所示。 ![通过商户编号检索](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/WeChatbac05baddcc3ef93edd147296149126f.jpg) - 微信/支付宝 客户给出如下售后图片只有如下信息时候，建议使用子商户编号检索，检索字段 微信子商编 / 支付宝子商编 字段内容如下图红框所示。 ![通过商户编号检索](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/WeChat04e63cef4ba3c2aefea62a5d181c8df3.jpg) ![支付宝子商户编号](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/WeChat703fa075a0e1ddbe1d13af3a731c65b3.jpg) - 通过手机号检索 客户来联系我们的时候，更多的是只会提供一个经销商账号，此时的处理方式是装换一下步骤，通过经销商账号在超级管理员后台先搜索出商户号，然后再通过商户号检索商户信息 ![经销商账号搜索商户号](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/WeChat8fe519b603c1a5a563161e42555f5e6b.jpg) ### 修改错误的商户的字段 > 一般发生错误后，都需要对商户的字段进行修改后重新提交，下面演示了如何修改一个商户的字段然后重新提交 1. 检索到需要修改的商户（具体操作步骤见上）。 ![商户检索](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/UoU8i7.png) 2. 将检索到的商户拖动到最后面的操作栏，点击蓝色的修改按钮。 ![商户修改](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/hjJMb8.jpg) 3. 进入修改的详情界面 ![修改详情](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/lZcQYb.png) > 灰色部分不可修改，能编辑的都是可以修改的 4. 如何修改商户的图片链接字段 > 图片的修改比较特殊，修改的操作步骤一共是三步。不可漏掉！！！ - 选择文件：选择需要上传的文件 - 上传图片：点击该按钮上传 - 保存字段：最后将上传的结果保存 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/na1pKp.png) ### 重新提交商户 || 重新提交实名 > 对于商户的重新提交一般分为2大类：申请重新提交；实名重新提交 - 申请重新提交的标志 状态失败（数据库 status==2 ）；或者客户给出的售后图有下面一个大大的红色感叹号 ![状态失败](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/j4SEBZ.png) ![界面失败](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/MCW3Kw.png) - 实名重新提交的标志 状态为实名提交中，子商户状态为NOPASS；或者售后截图实名信息认证状态为【未通过】 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/ixUw7j.jpg) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/TielKQ.png) - 如何重新提交？ 申请失败的需要点击【重新提交】按钮 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/racOgv.png) 实名失败的需要点击 【微信/支付宝 实名】按钮（微信认证失败点击微信实名，支付宝实名失败点击支付宝实名） ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/bNm6WR.png) > 注意，以上点击需要在相应的错误字段修改完毕后点击，否则还是重新提交还是会被打回来 ### 常见的商户提交售后 > 下面列出几种常见的商户问题以及处理方式，如果在实际售后中遇到下面没有的情况，麻烦提交到【Megatron】进行上传提交售后列表，或者对于hexo项目有了解的小伙伴可以自行添加 #### 商户申请失败-收银台照片 关于收银台照片一般会有如下几种错误 - 无法体现商户门店经营场景，请重新拍摄 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/DJ5S4i.png) - 收银台照需包含一定比例的收银台环境，请重新拍摄 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/KXzYke.png) - 请实际拍摄真实的店内照，请勿上传与本单商户无关照片或截图 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/o15Bek.png) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户 2. 修改字段 营业照1、 营业照2、 营业照3（图片源找 王维、张锦林、邵鹏获取，需要提供商户的行业，例如泡泡机、充电桩等；获取后请自行保存） 3. 点击【重新提交】 #### 商户申请失败-商户简称错误 关于商户简称一般会有如下几种错误方式 - 商户简称需与门头招牌（或公司名称）一致或相符 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/UVidRQ.png) - 商户简称可改为...... ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/SbHAcF.tif) - 简称请修改...... ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/RrgupL.png) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户 2. 修改字段 商户简称（修改规则为 自助 + 行业 + 地址， 例如 【自助充电桩物联港店】） 3. 点击【重新提交】 #### 商户申请失败-身份证照片错误 关于身份证一般会有如下几种错误方式 - 身份证请勿翻拍;身份证请勿翻拍 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/IOjRvI.png) - 身份证照片请实际拍摄上传，截图及翻拍无效 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/u1BXsT.png) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 找用户拿到正确的身份证照片 2. 通过商户检索页面搜索到该商户 3. 重新上传图片 4. 点击【重新提交】 #### 商户申请失败-注册账号错误 这种错误提示有且仅有一种 非常好辨认 - exception id : 1D1A8AB8459140FBBAF5708CD3FF2C58,mobile1527121**** exsit ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/BYZD2U.png) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 在数据库中搜索这个商户账号是否真的已经注册 2. 询问客户是否是需要一个商户收款还是两个商户 3. 如果是两个，联系张锦林进行绑定 4. 如果是一个，换一个手机号进行注册 #### 商户申请失败-联行号错误 - 商户申请失败，失败原因为 [找不着联行号对应的记录被拒值: 1557043005] ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/rKr9e9.jpg) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 核对客户银行支行信息是否填错。填错需要修改为正确的提交。 2. 没填错的情况下查看商户类型是否为个人商户。 3. 非个人商户，联系京东处理，需要提交： - 商户号 - 银行以及支行信息 - 确认该支行能够通过接口搜索到的截图（搜索位置：超级管理员测试环境---工具---银行卡） 4. 个人商户直接搜索一个相近的支行重新提交即可 #### 实名认证失败-有效期错误 显示错误的方式如下 - 有效期结束日期填写有误，请填写与营业执照上一致的日期，如影印件上无结束日期请填写“长期”(licence_valid_date|cert_valid_date)\ ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/kPSmK9.png) - 身份证有效期核验不通过，请检查有效期填写是否正确；如填写正确仍不通过请上传更清晰的身份证国徽面照片。(identification_back_copy) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/rMkZcY.png) - 证书有效期:证书有效期开始时间不能晚于当前日期，请重新填写 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户 2. 修改字段 身份证有效期 或者营业执照有效期 或者联系人身份证有效期 核对后修改 3. 点击【微信/ 支付宝实名】 #### 实名认证失败-商户地址错误 显示错误的方式如下 - 请填写详细的店铺详细地址，如XX市XX路XX号XX楼宇(store_address) 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户 2. 修改字段 【商户详细地址】(修改规则需要具体到号，如果没有就随便编一个，例如客户填的是【云东街黄埔路】,可以修改为【云东黄埔路18号】。是在不行看一下客户的法人身份证地址，如果是具体到号的，copy并且填上。) 3. 点击【微信/ 支付宝实名】 #### 实名认证失败-商户图片错误 > 关键字：在实名失败原因的地方有门店照或者经营照片等几个字 显示错误的方式如下 - 您提交的经营场景照片均不符合要求，请重新提交线下场所门头照片及线下场所环境照片，要求照片清晰展示门店名称、门店整体环境照片、所售卖产品或经营业务，且不允许翻拍或截图。提交说明请参考 - 经营场景照暂不支持截图、翻拍或镜像照片，请重新提供\n2.您提交的经营场景照片均不符合要求，请重新提交门店门头照片及店内环境照片，要求照片清晰展示门店招牌、收银台以及所售卖产品或经营业务。 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户。 2. 修改营业照1、营业照2、营业照3。 3. 点击【微信/ 支付宝实名】。 ### 不常见的商户提交售后 #### 商户审核问题-商户审核超过3天 > 关键字：审核进度 审核很久 显示错误的方式如下 - 无明显显示错误，一般是客户过来咨询审核进度 或者反馈审核很久 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 通过商户检索页面搜索到该商户。 2. 查看商户的申请状态、报单时间以及更新时间。 3. 超过2天商户没有入驻的，联系京东，提供商户号处理。 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/RmSR68.png) > 其余不常见收集客户的信息（经销商电话，商户号，错误原因等），联系张锦林或者邵鹏或者王维 ### 附录 可能需要的资料 #### 场景图片 - 泡泡机 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/BDclgk.jpg) - 充电桩 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/aX2YLq.jpg) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/tH0w6G.jpg) - 洗衣机 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/CxkrgM.jpg) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/cAHDNL.jpg) - 售货机 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/heAKte.jpg) - 加水机 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/fCTj58.jpg) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/GOAX8n.jpg) - 洗车机 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/rmvJfr.jpg) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/nNquyR.jpg) #### 搜索银行卡信息 > 目前仅能够在测试环境搜索，正式环境尚未发布，搜索结果测试环境与正式环境一致 先通过关键字搜索总行，例如客户的银行是中国人民银行，输入【人民】点击搜索即可 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/ACyNgG.png) 搜索到总行之后，点击查看支行，即可搜索支行信息，支行也需要通过关键字搜索，建议关键字为地区信息 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/5CE58G.png) ## 商户结算售后 ### 商户结算说明 > 商户目前一共有两种结算方式 分别为 自动结算 、 手动提现 - 自动结算 自动结算为商户的默认结算方式，商户开通并切换之后，即为自动结算，自动结算是T+1结算，即当日的营收金额（0-24点）会在第二个工作日结算，节假日顺延。所以一般双休、法定假日是不结算。 自动结算的时候会将商户可结算余额全部结算（一般是结算到0） - 手动提现 商户可以切换结算方式为手动提现，而且我们推荐手动提现，可以在【京东商户收银】APP上面修改 手动提现可以解决退款时候账户没有余额的问题 > 关于商户开通后 经销商后台钱包内的余额，还是需要走之前提现的方式处理 ### 修改商户结算信息 - 方式一：客户下载【京东商户收银】APP，登录修改结算信息、结算方式。 - 方式二：我们收集客户资料，代为发送邮件到京东售后修改结算信息。收集以下信息之后，发送邮件至处理。 1. 银行卡照片（客户提供） 2. 银行卡号（客户提供或直接从提供的银行卡照片上复制） 3. 持卡人（默认不变，但是以防万一还是问一下，确保与之前持卡人一致） 4. 开户支行名称（客户提供） 5. 商户号（可通过经销商账号查找） > 非个人商户建议使用方式一；个人商户并且明显感觉客户接受能力偏弱，建议采用方式二。 ### 常见的结算信息售后 #### 无结算信息 显示错误的方式如下 - 无明显显示错误，一般是客户反馈没有收到结算 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 登录客户经销商后台查看结算信息（超级管理员的正在做，后续可以通过超级管理员查询）。 2. 结算信息存在，一般都是结算成功的。这个时候建议客户前往查询下银行流水。 3. 结算信息有明显的结算异常。提供商户号联系京东处理。 4. 无结算信息，一般是用户没有收益。 ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/peQOf8.png) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/73lEii.png) ![](https://raw.githubusercontent.com/NicolasCricle/oss/master/uPic/Yvgdqy.png) #### 收益未结算到银行卡（在钱包） 显示错误的方式如下 - 无明显显示错误，一般是客户反馈 没有结算到银行卡 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 检查用户商户是否完全开通（状态为已经启用）。 2. 检查商户是否是合伙人。 3. 如果是合伙人需要检查经销商的商户状态是否为已经启用 4. 无结算信息，一般是用户没有收益。 > 注意： 合伙人的 结算方式一定是保持和拉起支付一方（一般是经销商）一致。 ## 其余售后 ### 和商户相关的一些售后 #### 资质过期导致无法支付 image-20230907105904848 显示错误的方式如下 - 一定是客户拉起支付的时候提示。 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 立即查看经销商账号 以及名下设备数量。 2. 超过10台以上，或者用户表示非常急切的，立即停用经销商商户。 3. 联系商户前往补齐资料（微信的给微信二维码，支付宝的给支付宝二维码）。 - 微信资质过期需要扫码 - 支付宝资质过期需要扫码 #### 商户退款失败 显示错误的方式如下 - 客户反馈退款没有收到 这一类的错误需要做的操作步骤如下 1. 检查退款是否成功发起。 2. 检查经销商是否是商户。 > 可建议经销商前往【京东商户收银】APP切换为手动结算，避免余额不足影响结算。 #### 商户密码修改 1. 找到客户的商户号 2. 找到群 API武汉大源-京东收银 3. 发送如下内容 > 重置商户：XXXXXX 密码 4. 京东回复后，将重置过的密码发给用户，并提示用户及时修改